چگونه تماس‌های از دست‌رفته مشتریان را کاهش دهیم؟ راهکارهای کاربردی
مقدمه
تماس‌های از دست‌رفته یکی از مشکلات رایج کسب‌وکارهایی است که مشتریان برای دریافت اطلاعات، پیگیری سفارش یا استفاده از خدمات با آن‌ها تماس می‌گیرند. وقتی مشتری نتواند در زمان مناسب پاسخ بگیرد، ممکن است با مجموعه دیگری تماس بگیرد یا از ادامه خرید منصرف شود.
اما چطور می‌توان تعداد تماس‌های بی‌پاسخ را کاهش داد؟ در این مقاله، دلایل ازدست‌رفتن تماس‌ها و راهکارهای مدیریت بهتر تماس‌های ورودی را بررسی می‌کنیم؛ از بهبود فرایند پاسخگویی تا استفاده از هوش مصنوعی برای پاسخگویی تلفنی.
چرا تماس‌های مشتریان از دست می‌روند؟
قبل از انتخاب راهکار، باید بدانیم چرا تماس‌ها بی‌پاسخ می‌مانند. مهم‌ترین دلایل عبارت‌اند از:
۱. مشغول بودن اپراتورها
در بسیاری از کسب‌وکارها، تعداد تماس‌های ورودی در بعضی ساعات بیشتر از ظرفیت پاسخگویی کارکنان است. وقتی اپراتور در حال مکالمه با یک مشتری است، ممکن است نتواند به تماس‌های دیگر پاسخ دهد.
۲. تماس خارج از ساعات کاری
بعضی مشتریان زمانی تماس می‌گیرند که کارکنان حضور ندارند یا مجموعه تعطیل است. اگر برای این ساعات برنامه‌ای در نظر گرفته نشده باشد، تماس ممکن است بدون پاسخ بماند.
۳. تکرار تماس‌های مشابه
سؤال‌هایی مانند ساعت کاری، نشانی، شرایط استفاده از خدمات یا نحوه ثبت سفارش می‌توانند بخش زیادی از زمان کارکنان را بگیرند. در نتیجه، فرصت کمتری برای رسیدگی به تماس‌های مهم‌تر باقی می‌ماند.
۴. نبود فرایند مشخص برای مدیریت تماس‌ها
اگر تماس‌های بی‌پاسخ ثبت و پیگیری نشوند، ممکن است درخواست مشتری فراموش شود. نداشتن روش مشخص برای بازگشت تماس نیز می‌تواند باعث ازدست‌رفتن فرصت‌های فروش شود.
۶ راهکار برای کاهش تماس‌های از دست‌رفته
۱. ساعات پرترافیک تماس را شناسایی کنید
بررسی کنید مشتریان بیشتر در چه روزها و ساعت‌هایی تماس می‌گیرند. با شناخت زمان‌های پرترافیک میتوانید برنامه کاری کارکنان را بهتر تنظیم کنید و در ساعات شلوغ، ظرفیت پاسخگویی را افزایش دهید.
۲. تماس‌های بی‌پاسخ را ثبت و پیگیری کنید
تعداد تماس‌های بی‌پاسخ، زمان تماس و علت احتمالی آن را ثبت کنید. اگر امکان ثبت شماره تماس و پیگیری درخواست مشتری وجود دارد، برای بازگشت تماس برنامه مشخصی در نظر بگیرید.
این کار کمک می‌کند بدانید مشکل بیشتر در چه زمان‌هایی اتفاق می‌افتد و کدام بخش از فرایند پاسخگویی به اصلاح نیاز دارد.
۳. پاسخ سؤال‌های پرتکرار را ساده‌تر کنید
اگر مشتریان مرتب درباره موضوعات مشابه سؤال می‌پرسند، اطلاعات موردنیاز را در وب‌سایت یا بخش پرسش‌های متداول قرار دهید. این کار می‌تواند تعداد تماس‌های مربوط به بعضی سؤال‌های ساده را کاهش دهد.
البته برای مشتریانی که ترجیح می‌دهند تلفنی صحبت کنند، همچنان باید مسیر مناسبی برای دریافت پاسخ وجود داشته باشد.
۴. فرایند پاسخگویی تلفنی را بهبود دهید
اگر تمام تماس‌ها به یک اپراتور یا یک خط تلفن وابسته باشند، افزایش حجم تماس می‌تواند باعث طولانی شدن انتظار مشتریان شود.
متناسب با نیاز کسب‌وکار، می‌توان از چند اپراتور، سیستم تلفنی مناسب یا راهکارهای مدیریت تماس استفاده کرد تا تماس‌ها بهتر مدیریت شوند.
۵. برای ساعات خارج از زمان کاری برنامه داشته باشید
اگر مشتریان خارج از ساعات کاری هم تماس می‌گیرند، مشخص کنید چه اتفاقی باید برای این تماس‌ها بیفتد. برای مثال، میتوانید اطلاعات ساعات کاری و راه‌های ارتباطی دیگر را اعلام کنید یا از یک سامانه پاسخگویی استفاده کنید که در ساعات تعیین‌شده فعال باشد.
انتخاب راهکار مناسب به نوع کسب‌وکار و نیاز مشتریان بستگی دارد.
۶. از هوش مصنوعی برای پاسخگویی تلفنی کمک بگیرید
یکی از راهکارهای مدیریت تماس‌های ورودی، استفاده از سامانه‌های پاسخگویی تلفنی مبتنی بر هوش مصنوعی است.
این سامانه‌ها می‌توانند در صورت تنظیم مناسب، به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند و بر اساس اطلاعاتی که در اختیارشان قرار گرفته، به سؤال‌های متداول پاسخگویی کنند. به این ترتیب، بخشی از تماس‌هایی که در غیر این صورت ممکن بود بی‌پاسخ بمانند، امکان دریافت پاسخ پیدا می‌کنند.
پشتیار چگونه به کاهش تماس‌های از دست‌رفته کمک می‌کند؟
پشتیار یک راهکار پاسخگویی تلفنی با هوش مصنوعی است که برای کمک به کسب‌وکارها در مدیریت تماس‌های ورودی طراحی شده است.
با استفاده از پشتیار، کسب‌وکار می‌تواند اطلاعات موردنیاز برای پاسخگویی را در اختیار سامانه قرار دهد تا تماس‌های مشتریان بر اساس اطلاعات و تنظیمات انجام‌شده پاسخ داده شوند.
برای مثال، یک فروشگاه اینترنتی ممکن است با تماس‌های زیادی درباره شرایط سفارش یا اطلاعات عمومی خدمات خود روبه‌رو باشد. با تنظیم پاسخ‌های موردنیاز، پشتیار می‌تواند به پاسخگویی به این نوع پرسش‌ها کمک کند و بخشی از بار تماس‌های تکراری را از دوش کارکنان بردارد.
این راهکار می‌تواند برای کسب‌وکارهایی مفید باشد که:
- در بعضی ساعات با حجم بالای تماس مواجه‌اند.
- بخش زیادی از تماس‌هایشان درباره سؤال‌های پرتکرار است.
- می‌خواهند فرایند پاسخگویی تلفنی خود را بهبود دهند.
- به دنبال استفاده از هوش مصنوعی در ارتباط تلفنی با مشتریان هستند.
البته میزان کاهش تماس‌های بی‌پاسخ به حجم تماس‌ها، نحوه تنظیم سامانه، امکانات فعال و فرایند پاسخگویی هر کسب‌وکار بستگی دارد. همچنین برای درخواست‌های پیچیده یا مواردی که نیاز به تصمیم‌گیری انسانی دارند، باید مسیر رسیدگی مناسب در نظر گرفته شود.
برای آشنایی بیشتر با این راهکار، به وب‌سایت پشتیار مراجعه کنید. همچنین میتوانید تعرفه‌ها و پلن‌های پشتیار را بررسی کنید.
چطور بفهمیم تماس‌های از دست‌رفته کمتر شده‌اند؟
برای ارزیابی نتیجه تغییرات، فقط به احساس کارکنان یا تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده اکتفا نکنید. بهتر است چند شاخص را به‌صورت منظم بررسی کنید:
- تعداد تماس‌های بی‌پاسخ: چند تماس در یک بازه زمانی بدون پاسخ مانده است؟
- نرخ پاسخگویی: چه سهمی از تماس‌های ورودی پاسخ داده شده‌اند؟
- زمان انتظار مشتری: مشتری به‌طور متوسط چقدر منتظر دریافت پاسخ می‌ماند؟
- تعداد تماس‌های تکراری: چند مشتری برای پیگیری یک درخواست دوباره تماس می‌گیرند؟
- نتیجه پیگیری تماس‌ها: چه تعداد از تماس‌های بی‌پاسخ به‌موقع پیگیری شده‌اند؟
با مقایسه این شاخص‌ها پیش و پس از اجرای راهکارهای جدید، میتوانید تشخیص دهید کدام تغییر بیشترین تأثیر را داشته است.
سؤالات متداول
چگونه تماس‌های بی‌پاسخ مشتریان را کاهش دهیم؟
ابتدا ساعات پرترافیک را شناسایی کنید، تماس‌های بی‌پاسخ را ثبت و پیگیری کنید و ظرفیت پاسخگویی را متناسب با حجم تماس‌ها افزایش دهید. استفاده از سامانه پاسخگویی تلفنی هوشمند نیز می‌تواند برای مدیریت بخشی از تماس‌ها مفید باشد.
آیا هوش مصنوعی می‌تواند به تماس‌های مشتریان پاسخ دهد؟
بله. سامانه‌های پاسخگویی تلفنی مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند به‌صورت صوتی با تماس‌گیرندگان ارتباط برقرار کنند و بر اساس اطلاعات و تنظیمات خود به پرسش‌ها پاسخ دهند. عملکرد دقیق آن‌ها به قابلیت‌های سامانه بستگی دارد.
آیا پاسخگویی تلفنی با هوش مصنوعی برای کسب‌وکارهای کوچک مناسب است؟
این راهکار می‌تواند برای کسب‌وکارهای کوچکی که تماس‌های پرتکرار دارند یا در بعضی ساعات با کمبود ظرفیت پاسخگویی روبه‌رو می‌شوند، مفید باشد. پیش از انتخاب سرویس باید حجم تماس‌ها، نیازهای کسب‌وکار و هزینه استفاده را بررسی کرد.
آیا استفاده از هوش مصنوعی به‌طور کامل نیاز به اپراتور انسانی را از بین می‌برد؟
لزوماً خیر. هوش مصنوعی می‌تواند به پاسخگویی به بعضی تماس‌ها و سؤال‌های پرتکرار کمک کند، اما برخی درخواست‌ها همچنان به بررسی، تصمیم‌گیری یا پیگیری توسط نیروی انسانی نیاز دارند. بهتر است نقش هرکدام در فرایند پاسخگویی مشخص باشد.
پشتیار برای چه نوع کسب‌وکارهایی کاربرد دارد؟
پشتیار برای کسب‌وکارهایی طراحی شده است که می‌خواهند بخشی از پاسخگویی تلفنی به مشتریان را با کمک هوش مصنوعی مدیریت کنند. تناسب آن با هر کسب‌وکار به نوع تماس‌ها، اطلاعات موردنیاز و امکانات قابل استفاده بستگی دارد.
جمع‌بندی
کاهش تماس‌های از دست‌رفته فقط به معنای پاسخ دادن به تماس‌های بیشتر نیست؛ بلکه به مدیریت بهتر تماس‌ها، پیگیری درخواست مشتریان و استفاده درست از ظرفیت کارکنان نیاز دارد.
با شناسایی ساعات پرترافیک، بهبود فرایند پاسخگویی و بررسی راهکارهای هوشمند میتوانید مدیریت تماس‌های ورودی را بهبود دهید. اگر کسب‌وکار شما با تماس‌های پرتکرار یا محدودیت ظرفیت پاسخگویی مواجه است، پشتیار می‌تواند گزینه‌ای برای بررسی و استفاده از پاسخگویی تلفنی با هوش مصنوعی باشد.
برای شروع، میتوانید متناسب با نیاز کسب‌وکارتان، امکانات و تعرفه‌های پشتیار را بررسی کنید.
با انتخاب پشتیار به عنوان منبع برگزیده، جدیدترین راهکارها و سناریوهای صوتی هوش مصنوعی را مستقیم در صدر نتایج گوگل و پاسخ‌های هوش مصنوعی دریافت کنید.
می‌خواهید عملکرد منشی تلفنی هوش مصنوعی را تست کنید؟
همین حالا شماره تست را بگیرید و با صدای زنده مکالمه کنید، یا جهت هماهنگی دمو و راه‌اندازی برای کسب‌وکار خود با واحد فروش ما تماس حاصل فرمایید.