هنگام انتخاب سیستم پاسخگویی تلفنی هوشمند به چه نکاتی توجه کنیم؟
مقدمه
با افزایش تعداد تماس‌های مشتریان، مدیریت پاسخگویی تلفنی به یکی از چالش‌های مهم کسب‌وکارها تبدیل شده است. پاسخ ندادن به تماس‌ها، انتظار طولانی مشتریان و افزایش هزینه‌های استخدام اپراتور، می‌تواند تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار دهد.
یکی از راهکارهای جدید برای حل این مشکلات، استفاده از سیستم پاسخگویی تلفنی هوشمند است. این سیستم‌ها با کمک هوش مصنوعی می‌توانند تماس‌های ورودی را مدیریت کنند، به سؤالات متداول پاسخ دهند و بخشی از وظایف اپراتورهای انسانی را بر عهده بگیرند.
اما همه سیستم‌های پاسخگویی تلفنی هوشمند امکانات و کیفیت یکسانی ندارند. بنابراین، پیش از انتخاب یک راهکار مناسب، باید چند معیار مهم را بررسی کنید. در ادامه به مهم‌ترین نکاتی می‌پردازیم که هنگام انتخاب این سیستم باید در نظر داشته باشید.
۱. دقت هوش مصنوعی در درک و پاسخگویی
مهم‌ترین ویژگی یک سیستم پاسخگویی تلفنی هوشمند، توانایی درک درست صحبت‌های مشتری و ارائه پاسخ مرتبط است.
یک سیستم مناسب باید بتواند زبان طبیعی مشتری را درک کند، حتی اگر افراد از عبارت‌های متفاوتی برای بیان یک درخواست استفاده کنند.
برای مثال، مشتری ممکن است به‌جای پرسیدن مستقیم ساعت کاری مجموعه، بگوید: «شما تا چه ساعتی باز هستید؟»
سیستم باید بتواند منظور مشتری را تشخیص دهد و پاسخ مناسبی ارائه کند.
در زمان انتخاب سیستم، به این موارد توجه کنید:
- توانایی درک زبان طبیعی و مکالمات روزمره
- تشخیص درست منظور و نیاز مشتری
- ارائه پاسخ براساس اطلاعات واقعی کسب‌وکار
- مدیریت سؤالات غیرمنتظره
- جلوگیری از ارائه اطلاعات اشتباه یا غیرمرتبط
۲. کیفیت مکالمه و طبیعی بودن صدای پاسخگو
یکی از عوامل مهم در تجربه مشتری، کیفیت مکالمه با سیستم هوشمند است.
اگر صدای پاسخگو بیش از حد رباتیک باشد یا مکالمه با تأخیرهای طولانی انجام شود، ممکن است مشتری احساس خوبی از ارتباط با کسب‌وکار نداشته باشد.
یک پاسخگوی هوشمند تلفنی مناسب باید بتواند مکالمه‌ای روان و قابل‌فهم داشته باشد.
مواردی که باید بررسی کنید عبارت‌اند از:
- طبیعی بودن صدای تولیدشده
- سرعت مناسب پاسخگویی
- تشخیص درست صحبت‌های مشتری
- مدیریت مکث‌ها و قطع شدن صحبت‌ها
- حفظ پیوستگی مکالمه
بهتر است قبل از انتخاب، چند تماس آزمایشی با سیستم برقرار کنید و کیفیت مکالمه را در شرایط مختلف بسنجید.
۳. امکان شخصی‌سازی براساس نیاز کسب‌وکار
هر کسب‌وکاری نیازهای متفاوتی دارد. برای مثال، یک فروشگاه اینترنتی بیشتر به پاسخگویی درباره سفارش‌ها و ارسال کالا نیاز دارد، درحالی‌که یک مرکز درمانی باید بتواند درباره خدمات، ساعات کاری و نوبت‌دهی اطلاعات ارائه کند.
به همین دلیل، سیستم پاسخگویی تلفنی نباید صرفاً مجموعه‌ای از پاسخ‌های از پیش تعیین‌شده داشته باشد.
بهتر است سیستمی انتخاب کنید که امکان شخصی‌سازی مکالمات، اطلاعات و فرایندهای پاسخگویی را فراهم کند.
برای این منظور، بررسی کنید که آیا می‌توانید:
- اطلاعات اختصاصی کسب‌وکار را به سیستم اضافه کنید.
- پاسخ‌ها را براساس خدمات و محصولات خود تنظیم کنید.
- سناریوهای مختلف مکالمه تعریف کنید.
- نحوه برخورد سیستم با درخواست‌های متفاوت را مشخص کنید.
- در صورت نیاز، فرایندهای جدیدی به سیستم اضافه کنید.
۴. اتصال به CRM و سایر نرم‌افزارهای کسب‌وکار
یک سیستم پاسخگویی تلفنی هوشمند زمانی ارزش بیشتری ایجاد می‌کند که بتواند با سایر ابزارهای مورد استفاده کسب‌وکار ارتباط برقرار کند.
برای مثال، اگر مشتری درباره وضعیت سفارش خود تماس بگیرد، سیستم با اتصال به نرم‌افزار CRM یا سامانه مدیریت سفارش‌ها می‌تواند اطلاعات مرتبط را دریافت کند.
این قابلیت باعث می‌شود پاسخگویی فقط به ارائه اطلاعات عمومی محدود نباشد و سیستم بتواند در انجام فرایندهای واقعی کسب‌وکار نیز نقش داشته باشد.
بنابراین، هنگام انتخاب سیستم بررسی کنید:
- آیا امکان اتصال به CRM وجود دارد؟
- آیا از API برای ارتباط با نرم‌افزارهای دیگر پشتیبانی می‌کند؟
- آیا می‌تواند اطلاعات مشتریان را دریافت یا ثبت کند؟
- آیا امکان اجرای عملیات مشخص مانند ثبت درخواست یا پیگیری سفارش را دارد؟
۵. مدیریت تماس‌های هم‌زمان و ظرفیت پاسخگویی
یکی از دلایل اصلی استفاده از سیستم پاسخگویی تلفنی هوشمند، مدیریت تعداد زیادی تماس بدون نیاز به استخدام اپراتورهای متعدد است.
اما همه سیستم‌ها ظرفیت یکسانی برای پاسخگویی هم‌زمان ندارند.
برای مثال، اگر چندین مشتری در یک زمان با کسب‌وکار تماس بگیرند، سیستم باید بتواند متناسب با ظرفیت تعریف‌شده، تماس‌ها را مدیریت کند.
در این بخش به نکات زیر توجه کنید:
- تعداد تماس‌های هم‌زمان قابل پشتیبانی
- امکان افزایش ظرفیت با رشد کسب‌وکار
- پایداری سیستم در ساعات پرترافیک
- مدیریت تماس‌های ورودی در زمان افزایش ناگهانی حجم تماس‌ها
انتخاب سیستمی با ظرفیت متناسب با حجم تماس‌های فعلی و برنامه رشد کسب‌وکار اهمیت زیادی دارد.
۶. امکان انتقال تماس به اپراتور انسانی
با وجود پیشرفت هوش مصنوعی، هنوز هم برخی درخواست‌ها به بررسی و تصمیم‌گیری اپراتور انسانی نیاز دارند.
برای مثال، ممکن است مشتری درخواست صحبت با مدیر فروش داشته باشد یا موضوعی را مطرح کند که خارج از محدوده اطلاعات سیستم است.
در چنین شرایطی، سیستم باید بتواند تماس را به اپراتور انسانی منتقل کند.
بهتر است بررسی کنید که آیا امکان تعریف شرایط انتقال تماس وجود دارد و آیا سیستم می‌تواند اطلاعات اولیه مکالمه را برای ادامه پاسخگویی در اختیار اپراتور قرار دهد یا خیر.
این قابلیت کمک می‌کند تا هوش مصنوعی و نیروی انسانی در کنار یکدیگر تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کنند.
۷. امنیت اطلاعات و حفظ حریم خصوصی مشتریان
در مکالمات تلفنی ممکن است اطلاعات شخصی، مشخصات سفارش یا اطلاعات مهم دیگری از مشتریان مطرح شود.
به همین دلیل، امنیت اطلاعات یکی از معیارهای مهم انتخاب سیستم پاسخگویی تلفنی هوشمند است.
پیش از انتخاب ارائه‌دهنده، درباره موارد زیر اطلاعات کسب کنید:
- نحوه ذخیره‌سازی اطلاعات تماس‌ها
- سطح دسترسی کاربران به اطلاعات
- روش‌های محافظت از داده‌های مشتریان
- سیاست نگهداری و حذف اطلاعات
- نحوه استفاده از اطلاعات مکالمات
یک ارائه‌دهنده معتبر باید درباره نحوه مدیریت و حفاظت از اطلاعات شفافیت داشته باشد.
۸. بررسی هزینه‌ها و مدل قیمت‌گذاری
هزینه استفاده از سیستم پاسخگویی تلفنی هوشمند فقط به مبلغ اشتراک ماهانه محدود نمی‌شود.
برخی ارائه‌دهندگان براساس تعداد دقیقه مکالمه، تعداد تماس‌ها یا ظرفیت پاسخگویی هزینه دریافت می‌کنند. همچنین ممکن است هزینه‌هایی مانند راه‌اندازی اولیه، شماره تلفن، زیرساخت و امکانات اختصاصی وجود داشته باشد.
بنابراین، هنگام مقایسه سیستم‌ها به این موارد توجه کنید:
- هزینه راه‌اندازی اولیه
- هزینه اشتراک یا استفاده از سیستم
- تعرفه هر دقیقه مکالمه
- هزینه افزایش ظرفیت
- هزینه امکانات و یکپارچه‌سازی‌های اختصاصی
بهتر است هزینه نهایی را با توجه به حجم تماس‌های ماهانه کسب‌وکار محاسبه کنید، نه صرفاً براساس ارزان‌ترین پلن.
۹. پشتیبانی فنی و قابلیت توسعه سیستم
کسب‌وکارها در طول زمان تغییر می‌کنند و نیازهای جدیدی به وجود می‌آید. ممکن است در ابتدا فقط به پاسخگویی تماس‌ها نیاز داشته باشید، اما در آینده بخواهید سیستم را به CRM متصل کنید یا فرایندهای جدیدی به آن اضافه کنید.
در نتیجه، بهتر است ارائه‌دهنده‌ای انتخاب کنید که علاوه بر پشتیبانی فنی مناسب، امکان توسعه و ارتقای سیستم را نیز فراهم کند.
همچنین بررسی کنید که در صورت بروز اختلال، چه راهکاری برای رفع مشکل وجود دارد و زمان پاسخگویی تیم پشتیبانی چقدر است.
جمع‌بندی
انتخاب یک سیستم پاسخگویی تلفنی هوشمند مناسب، فقط به معنای استفاده از یک فناوری جدید نیست؛ بلکه تصمیمی برای بهبود تجربه مشتری، کاهش فشار کاری و افزایش بهره‌وری کسب‌وکار است.
پیش از انتخاب، حتماً دقت هوش مصنوعی، کیفیت مکالمه، امکان شخصی‌سازی، اتصال به نرم‌افزارهای دیگر، ظرفیت تماس هم‌زمان، امنیت اطلاعات و هزینه‌ها را بررسی کنید.
همچنین پیشنهاد می‌شود به‌جای تصمیم‌گیری صرفاً براساس تبلیغات یا امکانات اعلام‌شده، عملکرد واقعی سیستم را در یک سناریوی آزمایشی بررسی کنید.
پشتیار با ارائه راهکار پشتیبانی تلفنی با هوش مصنوعی، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تماس‌های مشتریان را به‌صورت هوشمند مدیریت کنند. این پلتفرم امکان پاسخگویی تلفنی با هوش مصنوعی، استفاده از پایگاه دانش اختصاصی، تعریف ابزارهای مختلف و اتصال به سرویس‌های دیگر را فراهم می‌کند تا فرایند پاسخگویی متناسب با نیاز هر کسب‌وکار انجام شود.
اگر به دنبال هوشمندسازی مرکز تماس کسب‌وکار خود هستید، می‌توانید با بررسی امکانات پشتیار، قدم اول را برای بهبود فرایند پشتیبانی تلفنی بردارید.
با انتخاب پشتیار به عنوان منبع برگزیده، جدیدترین راهکارها و سناریوهای صوتی هوش مصنوعی را مستقیم در صدر نتایج گوگل و پاسخ‌های هوش مصنوعی دریافت کنید.
می‌خواهید عملکرد منشی تلفنی هوش مصنوعی را تست کنید؟
همین حالا شماره تست را بگیرید و با صدای زنده مکالمه کنید، یا جهت هماهنگی دمو و راه‌اندازی برای کسب‌وکار خود با واحد فروش ما تماس حاصل فرمایید.