چگونه کیفیت پشتیبانی تلفنی را اندازهگیری کنیم؟ ۷ شاخص مهم مرکز تماس
مقدمه
از کجا بفهمیم یک مرکز تماس واقعاً عملکرد خوبی دارد؟
تعداد تماسهای پاسخدادهشده بهتنهایی نمیتواند جواب این سؤال را مشخص کند. ممکن است یک تیم تعداد زیادی تماس را پاسخ دهد، اما مشتریان مدت زیادی منتظر بمانند یا بعد از تماس همچنان مشکلشان حل نشده باشد.
برای همین، مدیران مرکز تماس باید عملکرد تیم را با استفاده از شاخصهای مرکز تماس یا همان KPI اندازهگیری کنند.
این شاخصها کمک میکنند نقاط ضعف و قوت فرآیند پاسخگویی مشخص شود و تصمیمگیری درباره افزایش کیفیت خدمات، آموزش اپراتورها و استفاده از ابزارهای هوشمند دقیقتر انجام شود.
KPI مرکز تماس چیست؟
KPI مخفف Key Performance Indicator است و به شاخصهایی گفته میشود که برای اندازهگیری عملکرد یک مجموعه استفاده میشوند.
در مرکز تماس، KPIها میتوانند اطلاعات مختلفی درباره تماسها، عملکرد اپراتورها و تجربه مشتری ارائه دهند.
برای مثال، مدیر میتواند متوجه شود:
- چه تعداد تماس دریافت شده است؟
- چند تماس پاسخ داده شده است؟
- مشتریان چقدر منتظر ماندهاند؟
- میانگین زمان مکالمه چقدر بوده است؟
- چه تعداد تماس بدون پاسخ باقی مانده است؟
با کنار هم قرار دادن این اطلاعات، تصویر دقیقتری از عملکرد مرکز تماس به دست میآید.
۷ شاخص مهم برای ارزیابی عملکرد مرکز تماس
۱. نرخ پاسخگویی تماسها
یکی از سادهترین و مهمترین شاخصها، درصد تماسهایی است که توسط مرکز تماس پاسخ داده میشوند.
اگر تعداد زیادی از تماسها بدون پاسخ باقی بمانند، احتمال نارضایتی مشتری و از دست رفتن فرصتهای فروش افزایش پیدا میکند.
به همین دلیل، بررسی نرخ پاسخگویی باید یکی از معیارهای اصلی ارزیابی عملکرد مرکز تماس باشد.
۲. میانگین زمان انتظار مشتری
میانگین زمان انتظار نشان میدهد مشتری قبل از صحبت با اپراتور چه مدت در صف منتظر میماند.
زمان انتظار بالا میتواند تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار دهد و حتی باعث شود مشتری قبل از دریافت پاسخ تماس را قطع کند.
کاهش این زمان یکی از اهداف مهم در مدیریت یک مرکز تماس کارآمد است.
۳. میانگین زمان مکالمه
میانگین مدت زمانی که هر تماس طول میکشد، اطلاعات مهمی درباره فرآیند پاسخگویی ارائه میدهد.
اگر مکالمات بیش از حد طولانی باشند، ممکن است بخشی از فرآیندها نیاز به بهبود داشته باشند.
البته کوتاه بودن تماس بهتنهایی به معنی عملکرد بهتر نیست؛ مهم این است که مشتری در مدت مناسب پاسخ درست خود را دریافت کند.
۴. نرخ تماسهای از دسترفته
این شاخص نشان میدهد چه تعداد از تماسهای ورودی بدون دریافت پاسخ باقی ماندهاند.
بررسی این عدد میتواند به مدیران نشان دهد که آیا ظرفیت فعلی مرکز تماس برای حجم تماسهای ورودی کافی است یا خیر.
اگر نرخ تماسهای از دسترفته افزایش پیدا کند، ممکن است لازم باشد فرآیند پاسخگویی، تعداد اپراتورها یا ابزارهای مورد استفاده بررسی شود.
۵. نرخ حل مشکل در اولین تماس
یکی از شاخصهای مهم در کیفیت پشتیبانی تلفنی این است که مشکل مشتری در همان تماس اول حل شده یا خیر.
اگر مشتری مجبور باشد برای یک مشکل چند بار تماس بگیرد، علاوه بر افزایش هزینه پشتیبانی، تجربه خوبی نیز نخواهد داشت.
افزایش نرخ حل مشکل در اولین تماس میتواند نشانهای از عملکرد مناسب تیم پشتیبانی باشد.
۶. رضایت مشتری
در نهایت، هدف مرکز تماس فقط پاسخ دادن به تماسها نیست؛ بلکه باید تجربه مناسبی برای مشتری ایجاد کند.
با استفاده از نظرسنجی بعد از تماس یا روشهای دیگر میتوان میزان رضایت مشتریان را اندازهگیری کرد.
بررسی این شاخص در کنار سایر KPIها کمک میکند مشخص شود بهبود سرعت پاسخگویی واقعاً به تجربه بهتر مشتری منجر شده است یا خیر.
۷. عملکرد اپراتورها
یکی دیگر از شاخصهای مهم، بررسی عملکرد اپراتورهای مرکز تماس است.
برای این کار میتوان معیارهایی مانند تعداد تماسهای پاسخدادهشده، زمان مکالمه، میزان رضایت مشتری و کیفیت پاسخگویی را بررسی کرد.
این اطلاعات به مدیران کمک میکند نیازهای آموزشی را بهتر شناسایی کنند و عملکرد تیم را به شکل دقیقتری ارزیابی کنند.
چرا فقط یک KPI کافی نیست؟
هیچ شاخصی بهتنهایی نمیتواند عملکرد یک مرکز تماس را مشخص کند.
برای مثال، ممکن است یک اپراتور تماسها را بسیار سریع پاسخ دهد، اما مشکل مشتری را بهدرستی حل نکند.
یا ممکن است زمان مکالمات کوتاه باشد، اما مشتریان رضایت پایینی داشته باشند.
به همین دلیل، بهتر است چند شاخص در کنار یکدیگر بررسی شوند تا تصویر واقعیتری از عملکرد مرکز تماس به دست آید.
چگونه هوش مصنوعی به بهبود KPIهای مرکز تماس کمک میکند؟
با افزایش تعداد تماسها، جمعآوری و تحلیل اطلاعات بهصورت دستی دشوارتر میشود.
اینجاست که مرکز تماس هوشمند میتواند نقش مهمی داشته باشد.
هوش مصنوعی میتواند در بخشهایی مانند پاسخگویی تماس، تحلیل مکالمات، شناسایی درخواستهای پرتکرار و تهیه گزارش به تیم پشتیبانی کمک کند.
برای مثال، وقتی تماسها بهصورت خودکار تحلیل شوند، مدیران میتوانند راحتتر متوجه شوند چه موضوعاتی بیشترین تماس را ایجاد کردهاند یا کدام بخشهای فرآیند پاسخگویی نیاز به بهبود دارند.
از KPI تا تصمیمگیری بهتر
هدف از اندازهگیری KPI این نیست که فقط چند عدد در یک گزارش ثبت شود.
ارزش واقعی این دادهها زمانی مشخص میشود که از آنها برای تصمیمگیری استفاده کنیم.
برای مثال، اگر میانگین زمان انتظار افزایش پیدا کرده باشد، مدیر میتواند بررسی کند که مشکل از افزایش حجم تماسهاست یا فرآیند پاسخگویی نیاز به تغییر دارد.
اگر تعداد تماسهای تکراری زیاد باشد، میتوان بخشی از آنها را با پاسخگوی هوشمند مدیریت کرد.
به این ترتیب، KPIها به جای اینکه فقط اعداد مدیریتی باشند، به ابزاری برای بهبود واقعی مرکز تماس تبدیل میشوند.
پشتیار؛ یک قدم به سمت مدیریت هوشمند تماسها
وقتی حجم تماسها زیاد میشود، اندازهگیری KPIها بهتنهایی کافی نیست؛ کسبوکار باید بتواند از این اطلاعات برای بهبود فرآیند پاسخگویی نیز استفاده کند.
پشتیار با استفاده از هوش مصنوعی به کسبوکارها کمک میکند فرآیند پاسخگویی تلفنی را هوشمندتر کنند و مدیریت تماسهای مشتریان را با ابزارهای مدرنتری انجام دهند.
اگر میخواهید ببینید یک سیستم پاسخگویی هوشمند در عمل چگونه کار میکند، میتوانید دموی پشتیار را تجربه کنید.
نتیجهگیری
اندازهگیری عملکرد مرکز تماس بدون استفاده از شاخصهای مشخص، بیشتر شبیه حدس زدن است.
با بررسی KPIهایی مانند نرخ پاسخگویی، زمان انتظار، مدت مکالمه، تماسهای از دسترفته، نرخ حل مشکل و رضایت مشتری میتوان تصویر دقیقتری از عملکرد تیم پشتیبانی به دست آورد.
در مرحله بعد، استفاده از هوش مصنوعی و مرکز تماس هوشمند میتواند به کسبوکارها کمک کند تا بخشی از فرآیند پاسخگویی و تحلیل تماسها را خودکار کنند.
در نهایت، هدف از KPI فقط داشتن چند عدد در گزارش نیست؛ هدف این است که بدانیم کجا مشکل داریم، چه چیزی باید تغییر کند و چگونه میتوانیم تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کنیم.