چگونه تماس‌های مشتریان فروشگاه اینترنتی را خودکار پاسخ دهیم؟
مقدمه
فروشگاه‌های اینترنتی هر روز با تماس‌های مختلفی از طرف مشتریان روبه‌رو هستند. بعضی از مشتریان درباره قیمت و مشخصات محصولات سؤال می‌کنند، بعضی وضعیت سفارش خود را پیگیری می‌کنند و برخی دیگر برای اطلاع از شرایط ارسال یا دریافت راهنمایی تماس می‌گیرند.
پاسخگویی به تمام این تماس‌ها، به‌خصوص در زمان‌های شلوغی فروشگاه، همیشه آسان نیست. اگر اپراتور مشغول مکالمه با مشتری دیگری باشد یا تماس‌ها خارج از ساعات کاری برقرار شوند، ممکن است برخی از مشتریان بدون دریافت پاسخ مناسب، تماس را قطع کنند.
اما چگونه می‌توان تماس‌های مشتریان فروشگاه اینترنتی را خودکار پاسخ داد؟ یکی از راهکارهای قابل بررسی، استفاده از پشتیبانی تلفنی با هوش مصنوعی است؛ راهکاری که می‌تواند بخشی از فرایند پاسخگویی به مشتریان را خودکار کند.
چرا پاسخگویی تلفنی برای فروشگاه‌های اینترنتی اهمیت دارد؟
بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی برای ارتباط با مشتریان به وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، چت آنلاین و تماس تلفنی متکی هستند. با وجود این کانال‌های ارتباطی، تماس تلفنی همچنان برای افرادی که به پاسخ سریع نیاز دارند، اهمیت زیادی دارد.
برای مثال، مشتری ممکن است پیش از خرید بخواهد از موجودی یک محصول مطمئن شود یا پس از ثبت سفارش، درباره زمان تقریبی تحویل آن سؤال کند.
اگر پاسخگویی به تماس‌ها به‌درستی مدیریت نشود، چند مشکل به وجود می‌آید:
- از دست رفتن فرصت‌های فروش: ممکن است مشتری پیش از دریافت پاسخ، خرید از فروشگاه دیگری را انتخاب کند.
- افزایش حجم کار کارکنان: پاسخگویی مکرر به سؤال‌های مشابه، زمان تیم فروش و پشتیبانی را می‌گیرد.
- کاهش رضایت مشتریان: انتظار طولانی برای دریافت پاسخ می‌تواند تجربه خرید را ناخوشایند کند.
- محدود شدن ساعات پاسخگویی: فروشگاه ممکن است خارج از ساعات کاری نتواند به تماس‌های ورودی پاسخ دهد.
به همین دلیل، مدیریت تماس‌ها باید بخشی از برنامه پشتیبانی فروشگاه اینترنتی باشد.
روش‌های پاسخگویی خودکار به تماس‌های مشتریان
برای خودکارسازی پاسخگویی تلفنی، روش‌های مختلفی وجود دارد. انتخاب روش مناسب به تعداد تماس‌ها، نوع سؤال‌های مشتریان و امکانات فنی فروشگاه بستگی دارد.
۱. استفاده از تلفن گویا
تلفن گویا یکی از روش‌های رایج برای هدایت تماس‌هاست. در این روش، مشتری با شنیدن یک پیام صوتی می‌تواند گزینه موردنظر خود را انتخاب کند؛ برای مثال، ارتباط با واحد فروش یا پشتیبانی.
این روش برای دسته‌بندی تماس‌ها مفید است، اما در حالت معمول، مشتری باید از میان گزینه‌های تعریف‌شده انتخاب کند. بنابراین، تلفن گویای ساده لزوماً نمی‌تواند به پرسش‌های متنوع مشتریان پاسخ دهد.
۲. استفاده از پاسخ‌های آماده و سامانه‌های پشتیبانی
فروشگاه‌ها می‌توانند سؤال‌های پرتکرار مشتریان را شناسایی کنند و پاسخ‌های استانداردی برای آن‌ها آماده داشته باشند. این پاسخ‌ها در چت آنلاین، بخش سؤالات متداول یا ابزارهای پشتیبانی قابل استفاده هستند.
با این حال، اگر هدف پاسخگویی به تماس تلفنی باشد، به سامانه‌ای نیاز است که بتواند ارتباط صوتی را مدیریت کند.
۳. استفاده از اپراتور تلفنی هوش مصنوعی
اپراتور تلفنی هوش مصنوعی می‌تواند گفتار مشتری را دریافت کند، درخواست او را تشخیص دهد و بر اساس اطلاعات و سناریوهای تعریف‌شده پاسخ دهد.
برای مثال، اگر مشتری درباره شرایط ارسال سفارش سؤال کند، اپراتور هوشمند می‌تواند بر اساس اطلاعات ثبت‌شده فروشگاه راهنمایی لازم را ارائه دهد.
همچنین، بسته به امکانات سامانه و ابزارهای متصل به آن، امکان انجام برخی عملیات مانند استعلام اطلاعات سفارش یا ثبت اطلاعات تماس نیز وجود دارد.
این روش به فروشگاه اجازه می‌دهد بخشی از تماس‌های تکراری را بدون نیاز به پاسخگویی دستی در هر مرحله مدیریت کند.
هوش مصنوعی در تماس‌های فروشگاه اینترنتی چه کاربردهایی دارد؟
کاربردهای اپراتور تلفنی هوشمند به اطلاعات در دسترس و ابزارهای متصل به آن بستگی دارد. برخی از کاربردهای قابل پیاده‌سازی عبارت‌اند از:
پاسخ به سؤالات متداول مشتریان
مشتریان ممکن است درباره ساعات کاری، روش‌های ارسال، شرایط بازگشت کالا یا مشخصات محصولات سؤال کنند. با ثبت اطلاعات صحیح فروشگاه در پایگاه دانش، اپراتور هوشمند می‌تواند به این پرسش‌ها پاسخ دهد.
راهنمایی مشتری پیش از خرید
گاهی مشتری پیش از ثبت سفارش به اطلاعات بیشتری نیاز دارد. پاسخگویی به سؤالات او درباره ویژگی‌های محصولات می‌تواند به تصمیم‌گیری آگاهانه‌تر کمک کند؛ البته پاسخ‌ها باید بر اساس اطلاعات معتبر و به‌روز فروشگاه باشند.
پیگیری سفارش‌ها
اگر سامانه هوش مصنوعی به اطلاعات سفارش‌ها متصل باشد و ابزار مناسب در اختیار داشته باشد، می‌تواند برخی درخواست‌های مربوط به پیگیری سفارش را مدیریت کند. بدون این اتصال، نباید انتظار داشت که صرفاً با استفاده از هوش مصنوعی، اطلاعات لحظه‌ای سفارش‌ها در دسترس باشد.
مدیریت تماس‌های خارج از ساعات کاری
یکی از کاربردهای مهم پاسخگویی خودکار، مدیریت تماس‌هایی است که خارج از ساعات فعالیت کارکنان برقرار می‌شوند. اپراتور تلفنی هوشمند می‌تواند مطابق سناریوی تنظیم‌شده، به تماس‌ها پاسخ دهد و اطلاعات موردنیاز مشتری را ارائه کند.
کاهش تماس‌های تکراری با تیم پشتیبانی
اگر پاسخ سؤال‌های پرتکرار از طریق اپراتور هوشمند در دسترس باشد، کارکنان می‌توانند زمان بیشتری را به درخواست‌های پیچیده‌تر و مواردی اختصاص دهند که به بررسی انسانی نیاز دارند.
چگونه پشتیبانی تلفنی فروشگاه اینترنتی را با هوش مصنوعی راه‌اندازی کنیم؟
برای استفاده مؤثر از پاسخگویی تلفنی هوشمند، بهتر است فرایند راه‌اندازی مرحله‌به‌مرحله انجام شود.
مرحله اول: سؤال‌های پرتکرار را شناسایی کنید
تماس‌های قبلی را بررسی کنید و مشخص کنید مشتریان بیشتر درباره چه موضوعاتی سؤال می‌کنند. قیمت محصولات، شرایط ارسال، ساعات کاری و نحوه ثبت سفارش می‌توانند نقطه شروع مناسبی باشند.
مرحله دوم: اطلاعات فروشگاه را آماده کنید
اطلاعات محصولات، قوانین فروشگاه، شرایط ارسال و پاسخ‌های استاندارد را مرتب کنید. اطلاعات ناقص یا قدیمی می‌تواند باعث پاسخ‌های نادرست شود.
مرحله سوم: سناریوی پاسخگویی را طراحی کنید
مشخص کنید اپراتور هوشمند چگونه مکالمه را شروع کند، چه اطلاعاتی ارائه دهد و در چه شرایطی مشتری را به کارشناس انسانی ارجاع دهد.
مرحله چهارم: اتصال‌های موردنیاز را بررسی کنید
اگر می‌خواهید سامانه علاوه بر پاسخ به سؤال‌ها، اطلاعات سفارش یا موجودی محصولات را نیز بررسی کند، باید امکان اتصال به فروشگاه اینترنتی و ابزارهای مرتبط وجود داشته باشد.
مرحله پنجم: پاسخ‌ها را آزمایش کنید
پیش از استفاده گسترده، سناریوهای مختلف را آزمایش کنید. سؤال‌های مبهم، اطلاعات ناموجود و درخواست‌های پیچیده را هم در نظر بگیرید تا مشخص شود سامانه در هر شرایط چه واکنشی نشان می‌دهد.
مرحله ششم: عملکرد را ارزیابی کنید
تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده، موضوع درخواست‌ها، میزان ارجاع به کارشناسان و بازخورد مشتریان را بررسی کنید. این اطلاعات به بهبود سناریوهای پاسخگویی کمک می‌کنند.
پشتیار چگونه به پاسخگویی تلفنی فروشگاه اینترنتی کمک می‌کند؟
پشتیار یک پلتفرم پشتیبانی تلفنی با هوش مصنوعی است که برای مدیریت تماس‌های تلفنی کسب‌وکارها طراحی شده است.
فروشگاه‌های اینترنتی می‌توانند متناسب با نیاز خود، از قابلیت‌های پشتیار برای طراحی سناریوی پاسخگویی و ارائه اطلاعات به تماس‌گیرندگان استفاده کنند.
برخی از قابلیت‌های مرتبط پشتیار عبارت‌اند از:
- پاسخگویی تلفنی با هوش مصنوعی: مدیریت تماس‌های ورودی بر اساس سناریوی تعریف‌شده برای کسب‌وکار.
- پایگاه دانش: ثبت اطلاعات محصولات، قوانین و پاسخ به سؤال‌های متداول برای استفاده در مکالمات.
- اتصال به سامانه‌های دیگر: امکان پیاده‌سازی فرایندهایی مانند استعلام اطلاعات یا ثبت داده‌ها، متناسب با ابزارها و اتصال‌های فعال.
- مدیریت تماس‌های هم‌زمان: پاسخگویی به چند تماس به‌صورت هم‌زمان، مطابق ظرفیت پلن انتخابی.
برای مثال، یک فروشگاه اینترنتی می‌تواند اطلاعات متداول محصولات و شرایط ارسال خود را در اختیار اپراتور هوشمند قرار دهد تا مشتریان هنگام تماس، پاسخ پرسش‌های رایج خود را دریافت کنند.
اگر فروشگاه به فرایندهای پیچیده‌تری مانند استعلام لحظه‌ای سفارش نیاز داشته باشد، باید امکان اتصال به سامانه سفارش‌ها و تنظیم ابزار مناسب نیز بررسی شود.
برای آشنایی بیشتر با امکانات و شرایط استفاده، می‌توانید به صفحه اصلی پشتیار و صفحه تعرفه‌ها مراجعه کنید.
آیا پاسخگویی خودکار برای همه فروشگاه‌های اینترنتی مناسب است؟
استفاده از هوش مصنوعی لزوماً برای تمام فروشگاه‌ها به یک اندازه ضروری نیست. اگر تعداد تماس‌ها کم باشد و کارکنان بتوانند به‌راحتی به آن‌ها پاسخ دهند، شاید راهکارهای ساده‌تر کافی باشند.
اما اگر فروشگاه شما تماس‌های پرتکرار دارد، در ساعات شلوغ با صف تماس مواجه می‌شود یا می‌خواهد خارج از ساعات کاری نیز امکان پاسخگویی داشته باشد، بررسی راهکارهای تلفنی هوشمند می‌تواند مفید باشد.
پیش از انتخاب سامانه، بهتر است به چند نکته توجه کنید:
- تعداد تماس‌های ورودی و میزان هم‌زمانی آن‌ها
- هزینه اشتراک و هزینه مکالمات
- کیفیت پاسخگویی فارسی
- امکان به‌روزرسانی اطلاعات محصولات و قوانین
- قابلیت اتصال به فروشگاه اینترنتی و سامانه‌های موردنیاز
- امکان ارجاع تماس‌های پیچیده به نیروی انسانی
هدف از خودکارسازی، حذف تمام ارتباطات انسانی نیست؛ بلکه مدیریت بهتر تماس‌های تکراری و آزاد کردن زمان کارکنان برای رسیدگی به درخواست‌های مهم‌تر است.
جمع‌بندی
پاسخگویی به تماس‌های مشتریان یکی از بخش‌های مهم تجربه خرید در فروشگاه‌های اینترنتی است. تماس‌های بی‌پاسخ، انتظار طولانی و تکرار سؤال‌های مشابه می‌توانند فرایند پشتیبانی را دشوار کنند و فرصت‌های فروش را کاهش دهند.
استفاده از اپراتور تلفنی هوش مصنوعی می‌تواند به فروشگاه‌های اینترنتی کمک کند تا بخشی از تماس‌های پرتکرار را خودکار مدیریت کنند، به سؤال‌های متداول مشتریان پاسخ دهند و فشار کاری تیم پشتیبانی را کاهش دهند.
برای رسیدن به نتیجه بهتر، باید اطلاعات فروشگاه به‌روز باشد، سناریوهای پاسخگویی به‌درستی طراحی شوند و قابلیت‌های موردنیاز، مانند استعلام سفارش، با اتصال‌های مناسب در دسترس باشند.
اگر قصد دارید پشتیبانی تلفنی فروشگاه اینترنتی خود را هوشمند کنید، می‌توانید امکانات پشتیار را بررسی کنید و متناسب با نیاز کسب‌وکار خود، راهکار مناسب را انتخاب کنید.
با انتخاب پشتیار به عنوان منبع برگزیده، جدیدترین راهکارها و سناریوهای صوتی هوش مصنوعی را مستقیم در صدر نتایج گوگل و پاسخ‌های هوش مصنوعی دریافت کنید.
می‌خواهید عملکرد منشی تلفنی هوش مصنوعی را تست کنید؟
همین حالا شماره تست را بگیرید و با صدای زنده مکالمه کنید، یا جهت هماهنگی دمو و راه‌اندازی برای کسب‌وکار خود با واحد فروش ما تماس حاصل فرمایید.