سیستم پشتیبانی تلفنی هوشمند چه تفاوتی با تلفن گویا دارد؟

مقدمه

بسیاری از کسب‌وکارها برای مدیریت تماس‌های مشتریان از تلفن گویا استفاده می‌کنند. این سیستم با پخش پیام‌های از پیش ضبط‌شده، تماس‌گیرنده را به بخش موردنظر هدایت می‌کند. اما با پیشرفت هوش مصنوعی، روش‌های جدیدی برای پاسخگویی تلفنی به وجود آمده‌اند که امکان مکالمه طبیعی‌تر با مشتریان را فراهم می‌کنند.

پشتیبانی تلفنی با هوش مصنوعی به کسب‌وکارها کمک می‌کند بخشی از تماس‌های ورودی را بدون نیاز به پاسخگویی مستقیم اپراتور انسانی مدیریت کنند. اما این سیستم چه تفاوتی با تلفن گویای سنتی دارد و کدام‌یک برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است؟

تلفن گویا چیست و چگونه کار می‌کند؟

تلفن گویا یا IVR سیستمی است که با پخش پیام‌های صوتی و دریافت ورودی از تماس‌گیرنده، او را به مسیر مشخصی هدایت می‌کند.

برای مثال، هنگام تماس با یک شرکت ممکن است پیام زیر را بشنوید:

• برای ارتباط با واحد فروش، عدد ۱ را وارد کنید.
• برای پشتیبانی، عدد ۲ را وارد کنید.
• برای اطلاع از ساعت کاری، عدد ۳ را وارد کنید.

در این روش، مسیر تماس معمولاً از قبل تعریف شده است و مشتری باید از میان گزینه‌های موجود انتخاب کند.

تلفن گویا برای هدایت تماس‌ها، تفکیک واحدها و مدیریت تماس‌های ورودی کاربرد دارد. بااین‌حال، اگر مشتری سؤال متفاوتی داشته باشد، ممکن است برای دریافت پاسخ دقیق به اپراتور انسانی نیاز پیدا کند.

سیستم پشتیبانی تلفنی هوشمند چیست؟

سیستم پشتیبانی تلفنی هوشمند با استفاده از فناوری‌های هوش مصنوعی و پردازش گفتار می‌تواند صحبت مشتری را تحلیل کند، منظور او را تشخیص دهد و بر اساس اطلاعات در دسترس پاسخ مناسبی ارائه کند.

برای مثال، مشتری یک فروشگاه اینترنتی می‌تواند به‌جای انتخاب چند گزینه از منوی تلفنی، مستقیماً بپرسد: «می‌خواستم بدونم سفارشم کی ارسال می‌شه.»

سیستم هوشمند، در صورت دسترسی به اطلاعات سفارش و قابلیت لازم، می‌تواند پاسخ مرتبطی ارائه دهد. همچنین می‌توان اطلاعات محصولات، خدمات، قوانین و سؤالات پرتکرار کسب‌وکار را در اختیار آن قرار داد تا پاسخگویی متناسب با نیاز مشتریان انجام شود.

به این ترتیب، مشتری برای مطرح‌کردن هر درخواست لزوماً به انتخاب گزینه‌های از پیش تعیین‌شده محدود نیست.

تفاوت اصلی تلفن گویا و پشتیبانی تلفنی هوشمند

مهم‌ترین تفاوت این دو سیستم در نحوه تعامل با مشتری است. تلفن گویای سنتی بیشتر بر منوها و مسیرهای مشخص تکیه دارد، درحالی‌که سیستم هوشمند می‌تواند درخواست مشتری را از طریق مکالمه طبیعی دریافت و پردازش کند.

برای مثال، در یک سیستم تلفن گویا ممکن است مشتری برای رسیدن به بخش موردنظر چند گزینه را انتخاب کند. اما در سیستم هوشمند می‌تواند مستقیماً درخواستش را بیان کند و پاسخ مرتبط دریافت کند.

تفاوت دیگر، نحوه مدیریت سؤالات متنوع است. تلفن گویا معمولاً برای سناریوهای مشخص طراحی می‌شود، اما سیستم پشتیبانی تلفنی هوشمند می‌تواند با استفاده از اطلاعات کسب‌وکار، به طیف گسترده‌تری از سؤالات پاسخ دهد. البته کیفیت پاسخگویی به قابلیت‌های سیستم و دقت اطلاعات آن بستگی دارد.

از نظر هزینه نیز نمی‌توان یک نسخه واحد برای همه کسب‌وکارها ارائه کرد. هزینه راه‌اندازی و نگهداری هر سیستم به امکانات، حجم تماس‌ها و زیرساخت موردنیاز بستگی دارد. بنابراین بهتر است پیش از انتخاب، نیازهای واقعی کسب‌وکار بررسی شوند.

مزایای پشتیبانی تلفنی هوشمند برای کسب‌وکارها

استفاده از هوش مصنوعی در پاسخگویی تلفنی می‌تواند مزایای مختلفی داشته باشد:

پاسخگویی طبیعی‌تر به مشتریان

مشتریان می‌توانند سؤال خود را با زبان معمولی مطرح کنند و برای دریافت پاسخ، کمتر به منوهای تلفنی وابسته باشند.

مدیریت سؤالات پرتکرار

سؤالاتی مانند ساعت کاری، قیمت خدمات، شرایط سفارش و اطلاعات عمومی را می‌توان بر اساس اطلاعات ثبت‌شده به‌صورت خودکار پاسخ داد.

کاهش فشار کاری اپراتورها

با واگذاری بخشی از درخواست‌های ساده و تکراری به سیستم هوشمند، اپراتورهای انسانی فرصت بیشتری برای رسیدگی به مسائل پیچیده‌تر خواهند داشت.

پاسخگویی خارج از ساعات کاری

در صورت پیکربندی مناسب، سیستم می‌تواند در ساعات غیرکاری و روزهای تعطیل نیز به تماس‌ها پاسخ دهد و از بی‌پاسخ‌ماندن بسیاری از درخواست‌ها جلوگیری کند.

امکان شخصی‌سازی پاسخ‌ها

با تنظیم سیستم بر اساس اطلاعات و فرایندهای کسب‌وکار، پاسخگویی می‌تواند با نیازهای مشتریان هماهنگ‌تر شود. در صورت پشتیبانی از اتصال به سامانه‌هایی مانند CRM، امکان استفاده از اطلاعات ثبت‌شده نیز فراهم می‌شود.

آیا باید تلفن گویا را با سیستم هوشمند جایگزین کرد؟

پاسخ به نیازهای کسب‌وکار بستگی دارد. اگر هدف اصلی شما هدایت تماس‌ها به واحدهای مختلف است، تلفن گویا ممکن است به‌تنهایی کافی باشد. اما اگر مشتریان سؤالات متنوعی مطرح می‌کنند و می‌خواهید بخشی از پاسخگویی را خودکار کنید، سیستم پشتیبانی تلفنی هوشمند می‌تواند گزینه مناسب‌تری باشد.

در برخی کسب‌وکارها، ترکیب این دو راهکار نیز کاربردی است؛ برای مثال، تماس ابتدا از طریق منوی تلفنی هدایت شود و سپس سیستم هوشمند به درخواست مشتری پاسخ دهد.

بنابراین، انتخاب بهترین راهکار باید بر اساس حجم تماس‌ها، نوع سؤالات مشتریان، بودجه و میزان نیاز به پاسخگویی خودکار انجام شود.

پشتیار؛ راهکاری برای پشتیبانی تلفنی با هوش مصنوعی

پشتیار یک پلتفرم پشتیبانی تلفنی با هوش مصنوعی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند بخشی از پاسخگویی به تماس‌های مشتریان را خودکار کنند.

با تنظیم سیستم بر اساس اطلاعات کسب‌وکار، می‌توان پاسخگویی به سؤالات متداول را به سیستم هوشمند سپرد و تماس‌های ورودی را متناسب با نیازهای مجموعه مدیریت کرد.

برای آشنایی بیشتر با امکانات این راهکار، می‌توانید به وب‌سایت پشتیار مراجعه کنید. همچنین از طریق صفحه تعرفه‌های پشتیار می‌توانید پلن‌ها و امکانات ارائه‌شده را بررسی کنید.

جمع‌بندی

تلفن گویا بیشتر برای هدایت تماس‌ها و ارائه پیام‌های از پیش تعریف‌شده استفاده می‌شود، درحالی‌که سیستم پشتیبانی تلفنی هوشمند می‌تواند درخواست مشتری را از طریق مکالمه طبیعی دریافت کند و بر اساس اطلاعات موجود پاسخ دهد.

اگر کسب‌وکار شما با تماس‌های پرتکرار، سؤالات متنوع مشتریان یا دشواری در مدیریت تماس‌های ورودی روبه‌رو است، استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند راهی برای بهبود فرایند پاسخگویی باشد. بااین‌حال، انتخاب میان تلفن گویا و سیستم هوشمند باید بر اساس نیازهای واقعی کسب‌وکار و امکانات هر راهکار انجام شود.