راهنمای اتصال هوش مصنوعی به سانترال، ایزابل و استریسک
مقدمه
سیستم‌های تلفنی سنتی سال‌هاست برای مدیریت تماس‌های کسب‌وکارها استفاده می‌شوند. سانترال، ایزابل و استریسک می‌توانند تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت کنند، داخلی‌ها را به یکدیگر متصل کنند و با استفاده از تلفن گویا، تماس‌ها را به بخش‌های مختلف هدایت کنند.
اما با ورود هوش مصنوعی صوتی، امکان جدیدی به این زیرساخت‌ها اضافه شده است: پاسخگویی خودکار و مکالمه طبیعی با مشتری.
به جای اینکه مشتری فقط از بین چند گزینه از پیش تعیین‌شده انتخاب کند، می‌تواند با سیستم صحبت کند و درخواست خود را با زبان طبیعی بیان کند. هوش مصنوعی نیز می‌تواند درخواست را تشخیص دهد، پاسخ مناسب ارائه کند و در صورت نیاز تماس را به یک اپراتور انسانی منتقل کند.
در این مقاله بررسی می‌کنیم اتصال هوش مصنوعی به سانترال، ایزابل و استریسک چگونه انجام می‌شود، تلفن گویا هوشمند چه تفاوتی با IVR سنتی دارد و کسب‌وکارها چگونه می‌توانند از هوش مصنوعی در سیستم تلفنی خود استفاده کنند.
اتصال هوش مصنوعی به سیستم تلفنی چگونه انجام می‌شود؟
برای درک فرآیند، بهتر است سیستم تلفنی و هوش مصنوعی را دو بخش جدا در نظر بگیریم.
سیستم تلفنی وظیفه برقراری و مدیریت تماس را بر عهده دارد و هوش مصنوعی وظیفه درک و پاسخگویی به مکالمه را انجام می‌دهد.
یک فرآیند معمول می‌تواند به این شکل باشد:
تماس مشتری → سیستم تلفنی → اتصال به سرویس هوش مصنوعی → پردازش مکالمه → پاسخ صوتی → ادامه یا انتقال تماس
در این فرآیند معمولاً چند فناوری در کنار یکدیگر کار می‌کنند:
- STT برای تبدیل صدای مشتری به متن
- مدل هوش مصنوعی برای درک درخواست و تولید پاسخ
- TTS برای تبدیل پاسخ متنی به صدای طبیعی
- سیستم تلفنی برای مدیریت تماس و اتصال آن به مقصد مناسب
در نتیجه، هوش مصنوعی در واقع روی زیرساخت تلفنی موجود قرار می‌گیرد و قابلیت مکالمه هوشمند را به آن اضافه می‌کند.
ایزابل چیست و چه ارتباطی با هوش مصنوعی دارد؟
Issabel یک پلتفرم مدیریت سیستم‌های تلفنی مبتنی بر فناوری‌های متن‌باز است که برای مدیریت تماس‌ها، داخلی‌ها، صف تماس، تلفن گویا و امکانات مختلف تلفنی استفاده می‌شود.
وقتی صحبت از ایزابل هوش مصنوعی می‌شود، منظور معمولاً اضافه کردن قابلیت‌های هوش مصنوعی صوتی به زیرساخت تلفنی ایزابل است.
به این ترتیب، ایزابل همچنان می‌تواند مدیریت تماس را انجام دهد و یک لایه هوش مصنوعی نیز وظیفه مکالمه با مشتری را بر عهده بگیرد.
برای مثال، یک تماس ورودی می‌تواند ابتدا توسط سیستم تلفنی دریافت شود و سپس به اپراتور هوش مصنوعی منتقل شود. هوش مصنوعی درخواست مشتری را متوجه می‌شود و بر اساس اطلاعاتی که در اختیار دارد پاسخ می‌دهد.
در صورت نیاز نیز می‌توان تماس را به یک داخلی یا اپراتور انسانی منتقل کرد.
اتصال هوش مصنوعی به ایزابل چگونه انجام می‌شود؟
روش دقیق اتصال به معماری سیستم تلفنی، تجهیزات و سرویس هوش مصنوعی مورد استفاده بستگی دارد؛ اما به‌صورت کلی می‌توان این فرآیند را در چند مرحله توضیح داد.
۱. دریافت تماس توسط سیستم تلفنی
تماس ابتدا از طریق خط تلفن یا زیرساخت VoIP وارد سیستم می‌شود.
ایزابل یا سیستم تلفنی می‌تواند تماس را طبق قوانین تعریف‌شده مدیریت کند.
۲. ارسال تماس به سرویس هوش مصنوعی
در مرحله بعد، تماس به لایه‌ای متصل می‌شود که وظیفه ارتباط میان سیستم تلفنی و هوش مصنوعی را بر عهده دارد.
این بخش می‌تواند اطلاعات صوتی تماس را برای پردازش در اختیار سیستم هوش مصنوعی قرار دهد.
۳. تبدیل و پردازش مکالمه
صدای مشتری به متن تبدیل می‌شود و مدل هوش مصنوعی درخواست او را تحلیل می‌کند.
برای مثال مشتری ممکن است بگوید:
«می‌خواستم بدونم امروز تا چه ساعتی باز هستید؟»
سیستم می‌تواند منظور مشتری را تشخیص دهد و پاسخ مناسب را از اطلاعات کسب‌وکار پیدا کند.
۴. تولید پاسخ صوتی
پاسخ تولیدشده توسط هوش مصنوعی به صوت تبدیل می‌شود و از طریق تماس تلفنی برای مشتری پخش می‌شود.
۵. انتقال تماس در صورت نیاز
اگر درخواست مشتری نیاز به دخالت نیروی انسانی داشته باشد، سیستم می‌تواند تماس را به داخلی یا اپراتور مناسب منتقل کند.
این ساختار باعث می‌شود هوش مصنوعی لزوماً جایگزین سیستم تلفنی یا نیروی انسانی نباشد؛ بلکه می‌تواند به‌عنوان یک لایه هوشمند در کنار آنها کار کند.
اتصال استریسک به هوش مصنوعی
Asterisk یکی از فناوری‌های شناخته‌شده در زیرساخت‌های تلفنی و VoIP است و می‌تواند برای ساخت و مدیریت سیستم‌های تلفنی استفاده شود.
اتصال استریسک به هوش مصنوعی نیز با همین ایده انجام می‌شود: سیستم تلفنی وظیفه مدیریت تماس را بر عهده دارد و سرویس هوش مصنوعی قابلیت مکالمه و پردازش درخواست مشتری را اضافه می‌کند.
در یک معماری ساده، مسیر می‌تواند به شکل زیر باشد:
تماس ورودی → Asterisk → لایه ارتباطی → هوش مصنوعی → پاسخ صوتی → Asterisk
البته معماری دقیق بسته به نوع زیرساخت، سرویس‌های مورد استفاده و نیاز کسب‌وکار متفاوت است.
برای همین، قبل از اجرای اتصال، باید مواردی مانند نوع خط، زیرساخت VoIP، نحوه مدیریت تماس و نیازهای کسب‌وکار بررسی شود.
تلفن گویا هوشمند چه تفاوتی با تلفن گویا سنتی دارد؟
تلفن گویا سنتی یا IVR معمولاً بر اساس گزینه‌های از پیش تعیین‌شده کار می‌کند.
مثلاً:
برای فروش عدد ۱ را فشار دهید. برای پشتیبانی عدد ۲ را فشار دهید. برای ارتباط با اپراتور عدد ۳ را فشار دهید.
این روش برای بسیاری از فرآیندهای ساده کاربردی است، اما مشتری مجبور است مسیر مشخصی را دنبال کند.
در تلفن گویا هوشمند، مشتری می‌تواند درخواست خود را به زبان طبیعی بیان کند.
مثلاً به جای انتخاب چند گزینه، بگوید:
«می‌خوام سفارشم رو پیگیری کنم.»
سیستم هوشمند می‌تواند منظور مشتری را تشخیص دهد و بر اساس سناریوی تعریف‌شده، اطلاعات لازم را ارائه کند یا او را به بخش مربوط منتقل کند.
بنابراین تفاوت اصلی فقط در «صوتی بودن» سیستم نیست؛ تفاوت در نحوه درک درخواست مشتری و مدیریت مکالمه است.
آیا برای استفاده از هوش مصنوعی باید سانترال را عوض کرد؟
لزومی ندارد.
در بسیاری از پروژه‌ها هدف این است که هوش مصنوعی روی زیرساخت تلفنی موجود قرار بگیرد و با آن ارتباط برقرار کند.
اما اینکه این کار دقیقاً چگونه انجام شود به نوع سانترال، خط تلفن، ساختار VoIP، امکانات موجود و معماری موردنظر بستگی دارد.
بنابراین قبل از تصمیم‌گیری برای تعویض سیستم تلفنی، بهتر است ابتدا زیرساخت فعلی بررسی شود.
در برخی کسب‌وکارها ممکن است امکان اتصال به سیستم موجود وجود داشته باشد و در برخی دیگر نیاز به تغییر یا اضافه کردن یک بخش از زیرساخت باشد.
اتصال هوش مصنوعی به سانترال چه مزایایی دارد؟
اضافه کردن هوش مصنوعی به زیرساخت تلفنی می‌تواند مزایای مختلفی برای کسب‌وکار داشته باشد.
پاسخگویی خارج از ساعات کاری
هوش مصنوعی می‌تواند برای پاسخگویی در ساعات غیراداری نیز استفاده شود و مشتری را بدون نیاز به حضور دائمی اپراتور راهنمایی کند.
کاهش تماس‌های تکراری
بخش زیادی از تماس‌ها ممکن است مربوط به سوالات ساده و پرتکرار باشد. پاسخگویی خودکار به این درخواست‌ها می‌تواند بخشی از بار کاری اپراتورها را کاهش دهد.
مدیریت حجم بالای تماس
در زمان‌هایی که تعداد تماس‌ها افزایش پیدا می‌کند، پاسخگویی هوشمند می‌تواند بخشی از تماس‌ها را مدیریت کند.
انتقال تماس‌های مهم به اپراتور
همه تماس‌ها قرار نیست توسط هوش مصنوعی پاسخ داده شوند. در سناریوهایی که نیاز به نیروی انسانی وجود دارد، تماس می‌تواند به اپراتور مربوط منتقل شود.
یکپارچه شدن با فرآیندهای کسب‌وکار
در صورت وجود اتصال‌های لازم، هوش مصنوعی می‌تواند علاوه بر پاسخگویی، اطلاعات موردنیاز را دریافت کند و در برخی فرآیندها مانند ثبت درخواست یا نوبت‌دهی نقش داشته باشد.
چه کسب‌وکارهایی به تلفن گویا هوشمند نیاز دارند؟
استفاده از هوش مصنوعی در سیستم تلفنی می‌تواند برای کسب‌وکارهایی که تماس‌های ورودی زیادی دارند، کاربرد بیشتری داشته باشد.
برای مثال:
- شرکت‌های خدماتی
- مراکز تماس
- مطب‌ها و کلینیک‌ها
- فروشگاه‌های آنلاین
- شرکت‌های فروش و پشتیبانی
- سازمان‌ها
- مجموعه‌هایی که خارج از ساعات کاری نیز تماس دریافت می‌کنند
در این کسب‌وکارها، هوش مصنوعی می‌تواند بخشی از پاسخگویی تلفنی را خودکار کند و اپراتورهای انسانی را برای تماس‌های پیچیده‌تر آزاد بگذارد.
آیا اتصال ایزابل و استریسک به هوش مصنوعی پیچیده است؟
پیچیدگی پروژه به زیرساخت موجود بستگی دارد.
اگر یک کسب‌وکار از قبل سیستم تلفنی، VoIP یا سانترال داشته باشد، ابتدا باید مشخص شود سیستم فعلی چگونه تماس‌ها را مدیریت می‌کند و چه روش‌هایی برای اتصال سرویس جدید در اختیار دارد.
مواردی مانند نوع خط، تعداد تماس هم‌زمان، ساختار داخلی‌ها، نحوه انتقال تماس و نیازهای کسب‌وکار در طراحی راهکار تأثیر دارند.
به همین دلیل، یک نسخه واحد برای تمام شرکت‌ها وجود ندارد.
بهتر است به جای تغییر مستقیم زیرساخت، ابتدا معماری فعلی بررسی شود و سپس مناسب‌ترین روش اتصال انتخاب شود.
پشتیار چگونه می‌تواند به پاسخگویی تلفنی کسب‌وکار کمک کند؟
پشتیار یک راهکار پشتیبانی و پاسخگویی تلفنی با هوش مصنوعی است که برای مدیریت تماس‌های کسب‌وکار طراحی شده است.
هوش مصنوعی می‌تواند بر اساس اطلاعات و سناریوهای تعریف‌شده با مشتری مکالمه کند، به سوالات پاسخ دهد، درخواست‌ها را دریافت کند و در موارد لازم تماس را به نیروی انسانی منتقل کند.
بنابراین اگر کسب‌وکار شما از قبل زیرساخت تلفنی دارد، موضوع فقط خرید یک شماره جدید نیست؛ بلکه می‌توان بررسی کرد که چطور هوش مصنوعی را به فرآیند فعلی پاسخگویی تلفنی اضافه کرد.
برای مشاهده امکانات و آشنایی بیشتر با نحوه استفاده از پشتیار، می‌توانید صفحه اصلی پشتیار را ببینید.
جمع‌بندی
اتصال هوش مصنوعی به سانترال، ایزابل و استریسک به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد قابلیت‌های مکالمه هوشمند را به زیرساخت تلفنی خود اضافه کنند.
در این ساختار، سیستم تلفنی وظیفه مدیریت تماس را بر عهده دارد و هوش مصنوعی می‌تواند وظایفی مانند درک درخواست مشتری، پاسخگویی، دریافت اطلاعات و انتقال تماس را انجام دهد.
ایزابل هوش مصنوعی، اتصال استریسک و تلفن گویا هوشمند در واقع بخش‌هایی از یک مسیر بزرگ‌تر هستند: تبدیل سیستم تلفنی سنتی به یک سیستم پاسخگویی هوشمندتر.
اگر کسب‌وکار شما از قبل سانترال یا سیستم VoIP دارد و می‌خواهید قابلیت‌های هوش مصنوعی را به آن اضافه کنید، اولین قدم بررسی زیرساخت فعلی و انتخاب روش مناسب برای اتصال است.
با انتخاب پشتیار به عنوان منبع برگزیده، جدیدترین راهکارها و سناریوهای صوتی هوش مصنوعی را مستقیم در صدر نتایج گوگل و پاسخ‌های هوش مصنوعی دریافت کنید.
می‌خواهید عملکرد منشی تلفنی هوش مصنوعی را تست کنید؟
همین حالا شماره تست را بگیرید و با صدای زنده مکالمه کنید، یا جهت هماهنگی دمو و راه‌اندازی برای کسب‌وکار خود با واحد فروش ما تماس حاصل فرمایید.